Qualité des services publics numériques : les 250 démarches phares de nouveau évaluées


La direction interministérielle du numérique (DINUM) publie la première actualisation de l’observatoire de la qualité des services publics numériques lancé en juin dernier par Cédric O, secrétaire d’État chargé du Numérique.

29 octobre 2019

L’observatoire de la qualité des services publics numériques est à la fois un outil de travail et d’information. Aujourd’hui, les 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français sont de nouveau passées au crible. Avancée de la dématérialisation, avis des usagers, respect des critères de qualité… l’observatoire a ainsi été mis à jour.

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Un nouveau critère de qualité suivi

Principale nouveauté, cette édition introduit un sixième critère de qualité : le chemin restant à parcourir pour mettre en œuvre le principe « Dites-le-nous une fois », qui consiste à ne pas demander à l’usager d’informations et justificatifs détenus par d’autres administrations.

Comment calcule-t-on cet indicateur? On mesure l’effort demandé à l’usager, en fonction du nombre d’informations superflues demandées et de la complexité à les fournir. Concrètement, la DINUM, qui opère l’observatoire, a défini une liste de 25 données, comme le quotient familial ou le revenu fiscal de référence, que les administrations devraient obtenir directement auprès des administrations détentrices, via un partage automatique de données. À chaque donnée est attribué un coefficient selon l’effort que requiert la transmission de cet élément par l’utilisateur. Par exemple, le coefficient est plus élevé s’il est demandé de joindre une attestation que de saisir ses nom et prénom. Le test de l’ensemble des démarches sur ce critère est en cours.

La satisfaction des usagers, priorité numéro 1

Suivi également dans l’observatoire, le déploiement du bouton « Je donne mon avis », que la DINUM met à la disposition de toutes les administrations, se poursuit et s’intensifie. Objectif : qu’il soit disponible à la fin de chaque service en ligne parmi ces 250 démarches phares, d’ici à fin 2019. Inscrite dans le cadre du dispositif Vox usagers, cette enquête de satisfaction, à chaud, permet de prendre la température directement auprès des premiers concernés, et de contribuer à détecter les services nécessitant une amélioration.

Un appui aux administrations renforcé

C’est bien là tout l’enjeu de l’observatoire : identifier les démarches et points à améliorer en priorité. Sur la base des résultats de l’observatoire, la DINUM repère les administrations et projets à accompagner spécifiquement. Elle renforce pour cela ses capacités de conseil et d’appui en matière de design des services publics numériques. Elle met également à leur disposition un guichet « Dites-le-nous une fois » et une offre d’appui associée afin de les aider dans la mise en œuvre de ce principe.

De premiers travaux d’amélioration sont en cours dans les administrations porteuses des démarches en ligne. Par exemple, l’agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui gère notamment les procédures d’immatriculation des véhicules, a entrepris une démarche davantage centrée sur l’utilisateur afin de concevoir les prochaines versions, à travers notamment des tests usagers réalisés cet été.

En rendant public cet observatoire, le Gouvernement tient à faire état de l’avancée de la dématérialisation des services publics en toute transparence. Beaucoup reste à faire pour être à la hauteur des attentes de nos concitoyens mais je tiens à saluer l’engagement de tous les services de l’État qui, en lien avec la DINUM, engagent un travail colossal qui a pour seul objectif de simplifier et faciliter les démarches des usagers.

Cédric O
Secrétaire d’État chargé du Numérique

Rendez-vous au prochain trimestre pour la prochaine édition de l’observatoire.


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