Guichet de financement : Design et accessibilité des produits et services numériques

10 mars 2023

La qualité de la relation entre les citoyens et l’administration passe par un accès à des services publics numériques simples, accessibles et humains.

Le présent guichet thématique est dédié à l’amélioration du design, de l’expérience utilisateur des services publics numériques, et de la mise à niveau de leur accessibilité aux personnes en situation de handicap.

À qui s'adresse ce guichet ?

Le guichet est ouvert aux :

• administrations d’État ;
• opérateurs de l’État.

Quels projets attendus ?

Ce guichet accepte des projets qui ont pour mission d'améliorer la qualité de services en ligne existants ou en construction.

Les projets proposés doivent viser directement l’amélioration de l'expérience utilisateur, et/ou de l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, de :

• démarches administratives et services en ligne proposés aux usagers référencés dans l’Observatoire ;
• grandes applications interministérielles internes destinées aux agents ;
• grandes applications ministérielles internes destinées aux agents rentrant dans le top 5 ministériel (dont la liste aura préalablement été communiquée à la DINUM).

Exemples d’objectifs et leviers attendus :

• accélération de la numérisation ;
• amélioration de la satisfaction des usagers  ;
• suppression d'une démarche à travers son automatisation ;
• simplification du langage ;
• mise en conformité au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) ;
• amélioration de la performance technique (disponibilité, temps de réponse) ;
• intégration d'APIs de l'État et/ou FranceConnect.

Le guichet pourra en complément financer le commando UX de la DINUM.

Taille attendue des projets :

Entre 50 000 € et 100 000€ TTC

Les projets privilégiés

La sélection des lauréats priorisera les projets à plus fort impact pour les utilisateurs.

Pour limiter les risques d'effet tunnel, les projets soumis seront privilégiés s’ils sont capables de produire de l'impact réel en moins de 6 mois (le cas échéant de manière expérimentale, puis incrémentale pour être généralisés).

Quels sont les indicateurs obligatoires ?

L’ensemble des projets doivent générer des économies budgétaires et montrer l’amélioration (mesure avant/après) d’au moins un des indicateurs de performance :

• Indice de satisfaction utilisateur (mesurée avec le bouton JeDonneMonAvis pour les services aux usagers ;
• Taux de conformité au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) ;
• Taux de recours à la voie numérique (vs. la voie papier) pour une démarche administrative.

De quoi bénéficiera le lauréat ?

Les projets lauréats bénéficieront d’un cofinancement jusqu’à 50% du coût total du projet, 50% restant à la charge de l’administration porteuse du projet.

Ne sont comptabilisés dans le coût total du projet que les coûts de développement spécifiques à l’accessibilité ou à l’amélioration de l’expérience utilisateur, les coûts de recherche utilisateur.

En complément de ce financement, la DINUM pourra, si cela lui semble pertinent, fournir un accompagnement humain additionnel.

Quels sont les critères de sélection (et de choix du montant de cofinancement) ?

Les critères qui permettront de sélectionner les projets et de définir le montant de cofinancement sont les suivants :

1. Importance de la démarche pour les citoyens, entreprises et agents (volumétrie d’usage, etc.) ;
2. Existence de marges d’améliorations (documentées et étudiées à l’aune des retours des usagers) de la qualité de la démarche ou du service ;
3. Gouvernance et organisation de l’équipe (modalités de priorisation des travaux, façon dont les experts UX / recherche utilisateur / accessibilité sont intégrés à l’équipe projet et aux processus de décision) ;
4. Économies budgétaires attendues (via par exemple la baisse des coûts d’assistance aux usagers, la baisse des coûts liée à une plus grande part de dossiers reçus par voie numérique, économies de temps de traitement par des agents) ;
5. Mise en place de recherche usager régulière (entretiens individuels téléphoniques ou présentiels, tests d’utilisabilité individuels en ligne ou en présentiel) ;
6. Agilité de la démarche, premiers objectifs visés dans des délais courts (< 6 mois).

Une question ? Contactez marine.boudeau@modernisation.gouv.fr

Le Fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP)

Ce guichet s'inscrit dans le cadre du Fonds pour la transformation de l'action publique (FTAP), piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), avec la DINUM, sous l'égide du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques.

Le FTAP investit de manière inédite pour soutenir les projets innovants des administrations de l’État. Depuis 2017, 120 projets d’intérêt général ont été financés au service de la transformation publique et des politiques prioritaires du Gouvernement. L’objectif : améliorer le service aux usagers, l’environnement de travail des agents et l’efficacité de l’action publique.