"Derrière le bouton" : la parole à Linda Debernardi, directrice de FranceConnect

Quel est ton rôle au sein de l’équipe FranceConnect ?

Depuis deux ans, je suis à la tête de l’équipe FranceConnect. Mon rôle consiste à faire avancer le service à la fois sur les dimensions stratégiques, usagers, techniques et partenariales.
Concrètement, cela veut dire coordonner des expertises très différentes — produit, sécurité, juridique, relation partenaires, exploitation — pour garantir un service fiable, simple et de confiance pour des millions d’utilisateurs.

Une grande partie du travail consiste aussi à faire dialoguer des acteurs très variés : administrations, opérateurs d’identité, fournisseurs de services publics et privés, des équipes interministérielles, des services de la Commission européenne… FranceConnect est un service profondément collectif.

Au-delà de la dimension technique, il y a un véritable enjeu citoyen. FranceConnect est devenu la porte d’entrée du service public numérique pour des millions de Français : c’est plus de 500 millions de connexions par an. Derrière chaque connexion, il y a une démarche importante : accéder à ses droits, faire une demande, déclarer une situation, gagner du temps dans son quotidien. Notre responsabilité est donc très forte : garantir un accès simple, fiable et inclusif aux services publics.

Depuis mon arrivée, j’ai particulièrement veillé à renforcer cette dimension “usager” dans nos décisions : améliorer la lisibilité du parcours, fluidifier l’expérience de connexion, être accessible, mieux informer, développer les échanges avec nos partenaires pour mieux comprendre les irritants, mais aussi préparer les évolutions à venir autour de l’identité numérique européenne. L’objectif reste toujours le même : que le numérique simplifie réellement la vie des citoyens, sans jamais fragiliser la confiance.

Qu'est-ce que tu aurais voulu qu'on sache sur FranceConnect, les coulisses que personne ne voit ?

On voit souvent FranceConnect comme un simple bouton de connexion. En réalité, derrière ce bouton, il y a un énorme travail pour aligner tous les acteurs qui ont chacun leurs contraintes, leurs priorités et leurs calendriers.

Comme partout, il y un travail “invisible” : des développements et des déploiements, des réunions très régulières avec les ministères et les partenaires, parfois toutes les semaines selon les sujets, des arbitrages sur la sécurité, pour améliorer l’expérience utilisateur, pour assurer la conformité réglementaire, ou encore pour la gestion des incidents.

Ce qu’on ne voit pas non plus, c’est le niveau d’exigence collective nécessaire pour maintenir un service utilisé quotidiennement par des millions de personnes. Nuit et jour. Mais pour que ce service soit opérationnel il ne repose pas que sur FranceConnect : c’est tout un écosystème d’acteurs qui doit être fonctionnel et il suffit que l’un d’entre eux rencontre une difficulté pour que le service FranceConnect connaisse une perturbation. Bien souvent, les dysfonctionnements ne sont pas directement imputables à FranceConnect mais c’est la rançon du succès !

Quelle est l’idée reçue que vous devez souvent déconstruire ?

L’idée reçue la plus fréquente, c’est qu’il existerait un compte FranceConnect et une « base de données centralisée » des identités des Français.

On ne le dira jamais assez mais FranceConnect ne stocke pas l’ensemble des données personnelles des usagers ni leur usage. Le service joue un rôle d’intermédiaire de confiance entre des fournisseurs d’identité déjà existants et les services publics ou privés qui en ont besoin.

Le message clé, c’est que FranceConnect simplifie l’accès aux services en vous permettant d’utiliser une seule identité numérique pour accéder à de très nombreuses démarches et de ne pas les multiplier, tout en laissant les données chez les acteurs qui les détiennent déjà.

La confiance numérique repose justement sur cette architecture originale : FranceConnect fait écran en quelque sorte entre le fournisseur d’identité et le fournisseur de service et garantit un très haut niveau d’exigence en matière de sécurité et de protection des données.

Comment voyez-vous FranceConnect et l’identité numérique dans 2 à 4 ans ?

On entre dans une nouvelle étape de l’identité numérique et de la donnée de confiance.

Dans les prochaines années, FranceConnect va continuer à évoluer vers des usages plus fluides, plus sécurisés et plus européens, notamment avec un renforcement des API FranceConnectée et du « Dites-le-nous une fois » ainsi qu’avec l’arrivée des wallets d’identité numérique.

L’enjeu ne sera plus uniquement de transmettre l’identité à un service pour se connecter, mais aussi d’être une passerelle pour faire transiter davantage d’informations : son âge, un diplôme, un permis, un statut fiscal… Nous voulons poursuivre l’effort de simplification et réduire la charge qui pèse encore trop sur les usagers.

Pour renforcer encore la confiance qu’ont les usagers dans FranceConnect, ces nouvelles mesures offriront aussi une maîtrise accrue en termes de confidentialité et de sécurité.

Je pense que ces nouveaux dispositifs vont stimuler la croissance de l’écosystème , avec davantage de fournisseurs d’identité et de services intégrés, y compris côté privé, tout en maintenant un niveau de confiance très élevé.

Le défi sera de garder la simplicité d’usage alors que les usages deviennent plus nombreux et plus sophistiqués et d’être véritablement inclusifs : je pense par exemple à la problématique des aidants qui font pour les autres, qui est croissante et va s’amplifier dans les années qui viennent.

Si FranceConnect était une personne (ou un personnage), à quoi ressemblerait-elle ?

Je dirais que ce serait quelqu’un qui a de l’envergure et une assise réelle avec une attention permanente aux autres : une personne solide, responsable, capable de rassembler beaucoup d’acteurs différents autour d’un objectif commun.

Quelqu’un qui malgré sa notoriété est resté discret — parce qu’on ne remarque pas toujours sa présence quand tout fonctionne bien — mais sur qui des millions de personnes peuvent compter au quotidien.

Et surtout, quelqu’un qui inspire confiance : capable de créer du lien entre les administrations, les services et les usagers, tout en restant simple d’accès malgré la complexité des sujets traités.

Quel est ton souvenir d'équipe le plus fort en 10 ans ?

Les moments les plus forts sont souvent ceux où l’équipe se mobilise collectivement face à une situation critique. Je pourrais en citer plusieurs. Je crois que l’un de mes souvenirs le plus fort c’est lorsqu’il a fallu anticiper une indisponibilité du service inopinée, une veille de week-end au soir en raison de la défaillance d’un maillon de la chaine en dehors de FranceConnect.

Il y a une vraie fierté collective dans ces moments-là à voir la mobilisation de tous, y compris ceux qui ne sont pas d’astreinte, pour résoudre les problématiques techniques et permettre aux usagers de retrouver au plus vite l’accès à leurs services publics.

Dans ces moments-là, ce qui marque, c’est la capacité de chacun à se mettre au service du collectif avec beaucoup de solidarité et de sang-froid. Un collectif engagé, c’est l’ADN de FranceConnect.